tr en

ISO/IEC 20000-1:2011 is a service management system (SMS) standard. It specifies requirements for the service provider to plan, establish, implement, operate, monitor, review, maintain and improve an SMS. The requirements include the design, transition, delivery and improvement of services to fulfil agreed service requirements.

DENETİK is an accredited organization from APMG for ISO 20000 certification.

ISO 20000

Hizmet Yönetimi Nedir?

ISO/IEC 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi standardı, hizmet yönetimini “işin gereksinimlerini karşılamak amacıyla hizmetlerin” yönetilmesi” şeklinde tanımlamaktadır.

Hizmetin gerçekleşmesine yönelik, doğu ve sistematik bir yapı içerisinde planlama, eğitim, gözden geçirme, araştırma yapma, müşteri ile birlikte çalışma gibi süreçlerin kuruluş hedefleri doğrultusunda uygulanmasını gerektirir.

Bilgi Teknolojileri hizmet yönetimi şu kapsamları içermektedir;

- Bilgi teknolojisi hizmetlerini çalışır durumda tutmak,
- Bilgi teknolojisi maliyetlerini optimize etmek,
- Bilgi teknolojisi risklerini ve karmaşıklığını yönetmek,
- Yasal ve düzenleyici şartlara uygunluğu sağlamak,
- Daha büyük boyutlardaki değişiklikleri yönetmek,
- Bilgi teknolojisi hizmetlerini iş ihtiyaçlarına göre kullanmak.

ISO 20000

Information Technology Service Management

ISO/IEC 20000-1:2011 can be used by:

* an organization seeking services from service providers and requiring assurance that their service requirements will be fulfilled;
* an organization that requires a consistent approach by all its service providers, including those in a supply chain;
* a service provider that intends to demonstrate its capability for the design, transition, delivery and improvement of services that fulfil service requirements;
* a service provider to monitor, measure and review its service management processes and services;
* a service provider to improve the design, transition, delivery and improvement of services through the effective implementation and operation of the SMS;
* an assessor or auditor as the criteria for a conformity assessment of a service provider's SMS to the requirements in ISO/IEC 20000-1:2011.

ISO 20000

Application Objectives

Hizmet Yönetim sistemi, sektör ve büyüklükten bağımsız olarak tüm kuruluşlara uygulanabilecek bir çerçeve modeldir. Kuruluşların ISO/IEC 20000 gereklerine uygun bir yönetim sistemi modeli uygulama amaçları şu şekilde özetlenebilir;

. Hizmetlerini etkin bir izleme, gözden geçirme ve iyileştirme süreciyle geliştirmek isteyen,
. Kusursuz ve aksaksız hizmet sunmak isteyen,
. Tutarlı bir yaklaşımla tedarikçilerini yönetmek isteyen,
. Hizmet kalitesini göstermek isteyen hizmet sağlayıcılarının ISO/IEC 20000 standardına ihtiyacı vardır.

ISO 20000

Hizmet Yönetimi Sistemi Süreçleri

Standardın modeli şekilde gösterilmiştir;

Hizmet Yönetimi Sistemi Süreçleri

Kurulması istenen süreçler;

- Yeni veya değişen hizmetlerin planlanması,
- Hizmet Seviyesi Yönetimi,
- Kapasite Yönetimi,
- Bilgi Güvenliği Yönetimi,
- Hizmetin sürekliliği ve elverişliliği yönetimi,
- Hizmetin bütçelenmesi ve muhasebesi,
- Konfigürasyon yönetimi,
- Değişiklik yönetimi,
- Sürüm ve yayılma yönetimi,
- Olay ve hizmet isteği yönetimi,
- Problem yönetimi,
- İş ilişkisi yönetimi,
- Tedarikçi yönetimi

Temelinde ITIL (Information Technology, Infra Structure Library) bilgi tabanı kullanılmıştır. Diğer bir deyişle, ITIL’ın yönetim sistemi modeli uygulamasıdır. Uygulama farklılıkları, regülasyon koşulları ve sektörel müşteri koşullarına göre farklılıklar görülebilmektedir.